IT alignment strategies for customer relationship management

11 صفحه

استراتژی های هم سویی IT برای مدیریت ارتباط با مشتری

32 صفحه

فایل word ترجمه و pdf رایگان انگلیسی

160,000 ريال

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرایند کلی ساخت و حفظ ارتباطات سودآور با مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر و رضایت مشتری است. یک استراتژی CRMکل موسسه را دربر می­گیرد و بر یک اساس همیشگی به کار گرفته می­شود. علی­رغم این حقیقت که پروژه­های CRMمخارج سنگینی را به بار می­آورند، درصد بالایی موفق به دستیابی به اهداف تعیین شده نمی­شوند. می­توان از شکست­ها در نوآوری­های CRMاجتناب کرد اگر استراتژی­های CRMیک موسسه به طور هوشمندانه­ای به کارمندان، مشتریان، کانال­ها و فراساختار ITآن پیوند داده شوند. در این مقاله، ما بر آن پیوندها تمرکز داریم، به خصوص بر پیوندهای بین استراتژی­های CRMیک سازمان و فراساختار ITآن. اگرچه روابط بین ITو استراتژی­های کسب و کار به طور گسترده در ادبیات مربوط به هم­سویی ITبررسی شده است، پژوهش قبل به اینکه چگونه استراتژی­های CRMیک شرکت با فراساختار ITآن همسو می­شوند، اشاره­ای نکرده است. در این مقاله، ما مسائل مربوط به همسویی CRM-ITرا بر اساس یک مطالعۀ موردی در-عمق از یک آژانس مسافرتی مشهور اینترنتی مورد بررسی قرار می­دهیم.
کلید واژه­ها: مدیریت ارتباط با مشتری، همسویی IT، استراتژی CRM، فراساختار IT
1.     مقدمه
نیروهای برخواسته از جهانی­شدن، مقررات­زدایی، رقابت روزافزون ، بازارهای در حال بلوغ، مشتریان پرتوقع، و همگرایی صنعت،کسب و کارها را برآن می­دارد تا مشتریان را همچون یک منبع حیاتی سودآوری و رشد ماندگار بدانند. بازاریابی ارتباط، که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز نامیده می­شود، برای پرداختم به مسائلی که به موجب این تغییرات ایجاد می­شوند مطرح شده است. بازاریابی ارتباط بر جذب، حفظ و ارتقای ارتباط با مشتریان تاکید دارد. هدف از CRMتوسعۀ روابط سودآور بلند-مدت و دوطرفه است که در آن خریداد و فروشنده بر ایجاد مبادلات رضایت­بخش­تر تمرکز دارند. می­توان با افزایش ارتباط با مشتری درست با پیشنهاد درست، از طریق کانال درست، در زمان درست، به این مهم دست یافت.