The Impact of eCRM on Loyalty and Retention of Customers in Iranian Telecommunication Sector

13 صفحه

تاثیر eCRM بر وفاداری و حفظ مشتریان در بخش مخابرات ایرانیان

28 صفحه

فایل word ترجمه و pdf رایگان انگلیسی

200,000 ريال

چکیده
رویکرد پژوهش ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری در ایجاد وفاداری و حفظ مشتریان در بخش مخابرات موبایل ایران است. 200 مشتری که از خدمات اپراتور مخابراتی موبایل (همراه اول، ایرانسل، و تالیا) استفاده می­کنند به عنوان پاسخگر به این پژوهش فرا خوانده شده­اند. هدف از این بررسی یافتن ارتباط بین فاکتورهای موثر eCRMو وفاداری و حفظ فاکتورها به منظور هدایت موفقیت­آمیز اپراتورهای مخابراتی موبایل ایران در افزایش وفاداری و حفظ مشتریانشان در این زمینه است. با این رویکرد، نتایج پژوهش ما نشان می­دهند کدام فاکتورها در بخش مخابراتی موبایل ایرانی موثرند و کدام فاکتورها موثر نیستند. این بررسی مدیر این بخش را قادر می­سازد eCRMرا به بهترین شکل اجرا کند و آن را با فرهنگ ایرانیان متناسب کند تا وفاداری و حفظ بیشتری ایجاد شود.
کلید واژه­ها: eCRM، وفاداری، حفظ، مخابرات، ایران
1.     مقدمه
فن­آوری­های جدید نقشی حیاتی در زندگی انسان در طول دو دهۀ اخیر ایفا کرده­اند و سبک زندگی را به شدت تغییر داده­اند. امروزه، تلفن موبایل پدیده­ای است که زندگی انسان را تحت­الشعاع قرار داده است.
تحت چنین شرایطی، و برای پیش رفتن به جلو به طور هماهنگ با پیشرفت­های جهانی، سیستم مخابراتی موبایل برای اولین در ایران در سال 1994 با تاسیس شبکه­ای با ظرفیت 9200 تلفن همراه، راه­اندازی شد. با توجه به نیازها و تقاضاهای مشتریان، همراه با اجتماع جهانی، صنعت مخابرات کشور گام­های ارزشمندی در جهت پیشرفت شبکۀ مخابراتی موبایل برداشته است. ("همراه اول (اپراتور اول)- تاریخ،")